Service Excellence di Rumah Sakit

Pendahuluan

Service Excellence adalah konsep atau pendekatan yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang luar biasa, unggul, dan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan atau konsumen.

Sedangakan Service Excellence Rumah Sakit adalah pendekatan atau filosofi yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang luar biasa kepada pasien. Ini melibatkan upaya untuk memenuhi dan melampau harapan pasien dalam segala aspek keperawatan mereka, termasuk pelayanan medis, kebersihan, keramahan, komunikasi, dan pengalaman keseluruhan di rumah sakit.

Melayani pasien dirumah sakit membutuhkan keterampilan khusus untuk memastikan bahwa pasien merasa di hargai, aman, dan diberikan perawatan yang berkualitas.

Berikut Skill penting dalam melayani pasien di rumah sakit:
  • Empati: Menunjukan empati membantu pasien merasa di dengar, dipahami, dan dirawat dengan perhatian.
  • Komunikasi Efektif : Mendengarkan dengan seksama keluhan pasien, mengajukan pertanyaan yang relevan, dan memberikan informasi medis secara jelas dan mudah dipahami oleh pasien.
  • Keterampilan Interpersonal : membangun hubungan yang baik dengan pasien dan keluarganya, bersikap ramah.
  • Keahlian teknis : pemahaman yang baik tentang prosedur medis, penggunaan peralatan medis, dan kemampuan memberikan perawatan yang tepat dan aman kepada pasien.
  • Kesabaran dan Pengendalian diri : memiliki kesabaran yang baik dan kemampuan untuk mengendalikan diri dalam situasi sulit. Penting dalam menjaga kepercayaan dan kenyaman pasien.
  • Penyelesaian Masalah : Menangani situasi yang kompleks atau darurat dengan efektif dan memberikan solusi yang memuaskan bagi pasien.
  • Kebersihan dan berhati-hati : Menjaga kebersihan diri, peralatan medis, dan lingkungan pasien membantu mencegah penyebaran infeksi dan memberikan perasaan keamanan kepada pasien.
  • Etika Profesional : Menjaga kerahasian medis, menghormati hak dan otonomi pasien, dan berprilaku dengan integritas dan tanggung jawab.

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal–hal sebagai berikut :

  1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat/lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
  2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.
  3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
  4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan.
  5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya.
  6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.
  7. .Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi.
  8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.
  9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
  10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

Kesimpulannya

menerapkan keterampilan melayani pasien di rumah sakit memiliki manfaat yang signifikan dalam meningkatkan pengalaman pasien, hubungan pasien-dokter, kepatuhan perawatan, dan reputasi rumah sakit. Hal ini pada akhirnya akan berkontribusi pada penyediaan perawatan yang lebih baik dan kualitas hidup yang lebih baik bagi pasien.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *